Las Redes Sociales como servicio de soporte al cliente

Existen diversos estudios en España que indican el aumento del uso de las redes sociales como instrumento de intermediación entre la empresa y los clientes. Estos estudios reflejan que un porcentaje mayoritario de estas empresas están atentas a los comentarios vertidos por los usuarios en las redes sociales sobre sus productos y servicios, aunque no tantas a responder a sus clientes a través de estas plataformas.estudios de soporte a través de redes sociales

Es lógico pensar que los usuarios de redes sociales prefieran utilizar estos medios para mostrar sus preguntas, quejas o reclamaciones, ya que perciben que es un canal más directo, rápido y sencillo. Por otra parte, la gente tiende a quejarse o solicitar información a través de redes sociales por la naturaleza pública del medio, lo que les permite liberar su tensión, agradecimiento o frustración hacia la marca o producto.

¿Qué debe tener un buen servicio de atención al cliente a través de las redes sociales?

Algunos consejos a la hora de utilizar las redes sociales como medio para atender las necesidades y reclamaciones de sus clientes serían:

  1. Disponer de un canal que funciona. Nada puede enfurecer más a un cliente que no responder a sus quejas o peticiones, por lo que si presentas tu servicio de soporte a través de las redes sociales, debes hacer buen uso del mismo.
  2. Herramientas que permiten hacer un seguimiento. Existen diferentes aplicaciones que te facilitan monitorizar tu marca o producto en las redes sociales, de forma que puedas atenderlas de una forma rápida y precisa. Por mencionar alguna,  Socialmention.com y  Google Trends.
  3. La respuesta. El tiempo de respuesta debe estar acotado, ya que cuanto más rápido y eficiente seas en dar soporte a tus clientes, más satisfechos estarán los mismos.
  4. El fin es dar una solución. Parece obvio que lo que el cliente busca en el soporte es que le faciliten soluciones, pero esto no siempre es posible, ya que muchas empresas delegan este servicio en personal no especializado o no capacitado para poder dar esas soluciones.Redes sociales soporte
  5. Discreción ante todo. Por el bien de ambas partes, empresa y cliente, es necesario que este proceso se realice por un canal privado, que preserve la intimidad del cliente y la buena reputación de la empresa.
  6. Seguimiento y control. Se hace necesario disponer de una buena metodología a la hora de llevar un seguimiento de las quejas, reclamaciones y sugerencias de tus clientes, de forma que puedas recurrir a un histórico del cliente en cuestión para valorar el servicio que se le está dando.

Twitter respondeEstos consejos pueden ayudar a tu empresa a dar un servicio de calidad a tus clientes a través de las redes sociales, que ayude a mantener y aumentar la lealtad de los mismos hacia tu marca o producto.

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Tecnomanitas

Somos una empresa social que lleva más de 6 años dando un servicio de asistencia informática individual a los usuarios de los centros sociales de la Comunidad de Madrid. Atendemos y resolvemos averías informáticas de forma remota, sin la necesidad de intervención física de un técnico, aunque también podemos desplazaros hasta el lugar de la incidencia para resolverla in situ. Nuestra pretensión es ofrecer un servicio de calidad a un precio reducido, y con un tiempo de respuesta óptimo. Para ello ofrecemos la posibilidad de contratar tarifas planas, de forma que usted tiene la tranquilidad de que va a disponer de un técnico 24 horas al día. ¡Qué más se puede pedir! También ofrecemos una amplia gama de cursos online y presenciales.
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El 25 noviembre, 2013   /   Social Media  
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