Las Redes Sociales como servicio de soporte al cliente

Existen diversos estudios en España que indican el aumento del uso de las redes sociales como instrumento de intermediación entre la empresa y los clientes. Estos estudios reflejan que un porcentaje mayoritario de estas empresas están atentas a los comentarios vertidos por los usuarios en las redes sociales sobre sus productos y servicios, aunque no tantas a responder a sus clientes a través de estas plataformas.

Es lógico pensar que los usuarios de redes sociales prefieran utilizar estos medios para mostrar sus preguntas, quejas o reclamaciones, ya que perciben que es un canal más directo, rápido y sencillo. Por otra parte, la gente tiende a quejarse o solicitar información a través de redes sociales por la naturaleza pública del medio, lo que les permite liberar su tensión, agradecimiento o frustración hacia la marca o producto.

¿Qué debe tener un buen servicio de atención al cliente a través de las redes sociales?

Algunos consejos a la hora de utilizar las redes sociales como medio para atender las necesidades y reclamaciones de sus clientes serían:

1. Disponer de un canal que funciona. Nada puede enfurecer más a un cliente que no responder a sus quejas o peticiones, por lo que si presentas tu servicio de soporte a través de las redes sociales, debes hacer buen uso del mismo.
2. Herramientas que permiten hacer un seguimiento. Existen diferentes aplicaciones que te facilitan monitorizar tu marca o producto en las redes sociales, de forma que puedas atenderlas de una forma rápida y precisa. Por mencionar alguna,  Socialmention.com y  Google Trends.
3. La respuesta. El tiempo de respuesta debe estar acotado, ya que cuanto más rápido y eficiente seas en dar soporte a tus clientes, más satisfechos estarán los mismos.
4. El fin es dar una solución. Parece obvio que lo que el cliente busca en el soporte es que le faciliten soluciones, pero esto no siempre es posible, ya que muchas empresas delegan este servicio en personal no especializado o no capacitado para poder dar esas soluciones.
5. Discreción ante todo. Por el bien de ambas partes, empresa y cliente, es necesario que este proceso se realice por un canal privado, que preserve la intimidad del cliente y la buena reputación de la empresa.
6. Seguimiento y control. Se hace necesario disponer de una buena metodología a la hora de llevar un seguimiento de las quejas, reclamaciones y sugerencias de tus clientes, de forma que puedas recurrir a un histórico del cliente en cuestión para valorar el servicio que se le está dando.

Estos consejos pueden ayudar a tu empresa a dar un servicio de calidad a tus clientes a través de las redes sociales, que ayude a mantener y aumentar la lealtad de los mismos hacia tu marca o producto.

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